在电商行业，淘宝无疑是一个巨头。而作为淘宝的重要组成部分，售后客服的质量直接关系到店铺的口碑和顾客的满意度。作为一名优秀的淘宝售后客服，不仅需要具备丰富的商品知识，还需要掌握一定的沟通技巧和应对策略。淘宝售后客服的技巧是什么呢？接下来，我们就来探讨一下。

一、主动沟通，了解客户需求

1. 开场白要得体

在接到客户咨询后，首先要给客户留下良好的第一印象。以下是一个简单的开场白示例：

> “您好，欢迎来到xxx店铺，我是您的售后客服小王，请问有什么可以帮助您的吗？”

2. 主动询问，了解客户需求

在开场白之后，要主动询问客户的需求，以便更好地解决问题。以下是一些常见的询问方式：

> “请问您遇到什么问题了吗？”

> “您需要我帮您查询订单信息吗？”

> “关于我们的商品，您有什么疑问吗？”

3. 认真倾听，理解客户情绪

在沟通过程中，要注重倾听客户的话语，理解他们的情绪。以下是一些建议：

> “我理解您的感受，请您放心，我们会尽力为您解决问题。”

> “请您详细描述一下问题，我会尽快为您处理。”

二、专业知识，解答客户疑问

1. 熟悉商品知识

作为一名淘宝售后客服，要熟悉自己店铺的商品知识，包括商品功能、使用方法、注意事项等。以下是一些建议：

> “这款商品采用了最新的技术，具有……功能。”

> “使用时，请注意……”

2. 耐心解答，避免推诿

在解答客户疑问时，要耐心解答，避免推诿。以下是一些建议：

> “关于您的问题，我需要核实一下，请您稍等片刻。”

> “目前这个功能还没有开放，请您关注我们的后续公告。”

3. 提供解决方案，提升客户满意度

在解决问题时，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。以下是一些建议：

> “针对您的情况，我建议您可以尝试……”

> “如果您还有其他需求，请随时告诉我。”

三、处理投诉，化解客户矛盾

1. 保持冷静，理性处理

在接到客户投诉时，要保持冷静，理性处理。以下是一些建议：

> “请您不要着急，我会尽快为您处理这个问题。”

> “请您详细描述一下投诉的原因，我会为您逐一核实。”

2. 诚恳道歉，承担责任

在确认客户投诉的原因后，要诚恳道歉，承担责任。以下是一些建议：

> “对于给您带来的不便，我深感抱歉。”

> “我们会立即采取措施，解决您的问题。”

3. 提供解决方案，挽回客户信任

在解决客户投诉后，要提供合理的解决方案，以挽回客户信任。以下是一些建议：

> “为了表达我们的歉意，我们将为您提供……”

> “请您放心，我们会加强管理，确保类似问题不再发生。”

四、总结

以上就是我们为大家总结的淘宝售后客服的技巧。作为一名优秀的淘宝售后客服，要具备良好的沟通能力、专业知识、应变能力和解决问题的能力。只有这样，才能更好地为客户提供优质的服务，提升店铺的口碑和客户满意度。

以下是一个表格，总结了淘宝售后客服的技巧：

技巧类别具体技巧
开场白主动问候，自我介绍，询问客户需求
沟通技巧认真倾听，理解客户情绪，耐心解答
专业知识熟悉商品知识，解答客户疑问
投诉处理保持冷静，理性处理，诚恳道歉，承担责任

希望以上内容对您有所帮助，祝您在淘宝售后客服的道路上越走越远！

淘宝售后客服技巧

淘宝售后客服技巧如下1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了;

2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉;

3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的dsr评分会高出同行，中差评也会比较少。

做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。

跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢?

这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。

例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵!

淘宝售后客服的话术技巧

一、售后客服常用话术

1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：

(1)发送破坏商品的照片给我们。

(2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利!

二、技巧有哪些?

1、安抚顾客情绪

分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。

2、态度好一点

客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

3、动作快一点

我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多一点

在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高一点

很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

淘宝客服售后聊天技巧

淘宝客服售后聊天技巧是安抚顾客情绪、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。1、安抚顾客情绪：满足客户的需求，也就是解决客户的问题。2、态度好一点：千万不要恶化我们与顾客之间的交流。3、动作快一点：适当的可以进行的电话联系解决问题。

一、淘宝客服售后聊天技巧：

1、安抚顾客情绪

分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。

2、态度好一点

客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

3、动作快一点

我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多一点

在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好。

但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高一点

很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

二、淘宝客服售后有什么话术?

1、您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2、如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3、如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4、亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：

（1）发送破坏商品的照片给我们。

（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

5、亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6、再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利。

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