随着电商行业的蓬勃发展，淘宝作为国内最大的电商平台，其在线客服的服务质量直接关系到客户的购物体验和店铺的口碑。作为一名优秀的淘宝在线客服，你需要掌握一系列的沟通技巧和解决问题的能力。下面，我将从以下几个方面为大家详细解析淘宝在线客服的技巧。

一、了解淘宝在线客服的基本职责

在着手提升服务技巧之前，我们首先要明确淘宝在线客服的基本职责：

1. 解答客户疑问：包括商品信息、购物流程、支付方式等方面；

2. 处理客户投诉：及时响应客户的不满，给予合理的解决方案；

3. 维护客户关系：与客户保持良好的沟通，提高客户满意度和忠诚度；

4. 推广店铺商品：通过在线沟通，引导客户下单购买。

二、提升沟通技巧

沟通是淘宝在线客服的核心能力，以下是一些实用的沟通技巧：

1. 保持微笑，礼貌用语

* 微笑：即使是在线上沟通，也要保持积极的心态，用微笑面对每一位客户。

* 礼貌用语：使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现专业素养。

2. 主动倾听，准确理解

* 主动倾听：认真倾听客户的提问，不要急于回答，确保准确理解客户的需求。

* 提问确认：在回答问题之前，可以通过提问的方式进一步确认客户的需求。

3. 语言简洁明了

* 避免口语化：使用规范的语言，避免出现错别字和语法错误。

* 简明扼要：用简洁明了的语言回答客户的问题，避免冗长和啰嗦。

4. 语气亲切自然

* 语气：保持亲切自然的语气，让客户感受到你的真诚和热情。

* 停顿与思考：在回答问题之前，适当停顿，给自己留出思考的时间。

三、解决客户问题的技巧

在处理客户问题时，以下技巧可以帮助你更好地解决问题：

问题类型解决方法
商品信息查询1.查阅商品详情页；2.搜索相似商品；3.咨询店铺老板。
购物流程咨询1.指导客户完成购物流程；2.提供购物指南；3.解决客户在购物过程中遇到的问题。
支付方式问题1.指导客户选择合适的支付方式；2.解决支付过程中出现的问题；3.提供支付教程。
物流问题1.查询物流信息；2.指导客户处理物流问题；3.提供物流教程。
售后服务咨询1.了解客户的需求；2.指导客户办理售后服务；3.提供售后服务指南。

四、维护客户关系的技巧

1. 定期回访：在客户下单后，及时回访，了解客户的购物体验，收集反馈意见。

2. 节假日问候：在节假日发送祝福信息，拉近与客户的距离。

3. 个性化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务。

五、总结

作为一名淘宝在线客服，掌握以上技巧将有助于提升你的服务质量和客户满意度。在实际工作中，要不断总结经验，不断优化服务，为客户提供优质的服务体验。相信通过努力，你一定能成为一名优秀的淘宝在线客服！

注意：本文内容仅供参考，具体操作请结合实际情况进行调整。

淘宝客服的沟通技巧有哪些

一、售前沟通

1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速

当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

1.2询问的技巧——细致缜密

当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐

客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..

这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

1.4议价的技巧——以退为进、促成交易

如果客户继续议价的话：

这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。

这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等

委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

1.5核实技巧

买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

1.6道别的技巧

成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

简单大方的结束话题，也讲究效率

没有成交的情况下：也要客气的回答

1.7跟进的技巧——视为成交，及时沟通

我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。

告诉买家

这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。

不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。

没有成交的情况下：

表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

二、售后的沟通

2.1发货后—告知发货、买家踏实

可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2.2该到时

在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

2.3签收后

客户签收后，及时回访跟踪信息

问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

2.4好评后

新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。

在此，也有差好评，什么是差好评呢？

差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。

对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

希望我的回答可以帮到您哦

淘宝客服需要掌握的基本技巧

淘宝客服需要掌握的基本技巧

在淘宝客服界流传着这样一句话，顾客虐我千百遍，我对顾客如初恋。这句话表明了做客服需要的工作态度，同时也道出了这个职业的一些无奈之处。不过话说回来，吃什么饭就干什么活，所以作为一名淘宝客服还是需要掌握一些客服技巧的。

淘宝客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后。

下面所说的一些问题，看起来非常简单易懂，如果要仔细的去分析是可以得出很多道理的，包括作为一个客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的价值，怎么去体现自己和别的客服差异化。包括想做一个好客服的前提，首先，你得足够了解自己的产品，其次才是销售。

售前篇

一、关于旺旺响应时间

1。客服在回复顾客的时间不得超过30s；

2。客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况；

3。其他聊天软件的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中；

4。客服的回复语句最好为陈述语气。

建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。

售中篇

二、关于客户询问的回答

1。首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐；

2。务必讲产品的独有卖点告知顾客；

3。不要刻意与顾客提示价格问题；

4。围绕产品本身与顾客交流。

作为一个合格的.客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

三、关于促单及赞美顾客

1。首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光；

2。把产品的优越性介绍给顾客；

3。不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身；

4。切记注意沟通语气。

建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。

四、关于赠品及讨价还价

1。确认客户是购买多个产品或金额比较大；

2。申请过程中仔细说明情况；

3。不要刻意的去围绕价格与客户沟通；

4。提示产品本身价值；

5。根据情况给与客户进行推荐其他产品。

顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。

五、关于快递以及不间断沟通

1。顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通；

2。要不间断的保持和顾客的联系；

3。给与顾客进行产品推荐；

4。查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。

客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。

六、关于发货时间问题

1。谨慎承诺宝贝的发货时间；

2。请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3。活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。

七、关于客服结束语及订单的跟踪

1。要给客户灌输收藏，评价的好处；

2。给顾客发qq号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题；

3。做好客户的售后准备（产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备）

4。安排好顾客要求的物流，要求等信；

5。旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话；

6。以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通；

7。提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查；

8。及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。

需要重点说明的是q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为以后多来做准备，以后可以通过q或者q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

八、关于催单

指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。

售后篇

九、关于错发宝贝

1。先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合；

2。与仓库核对订单了解相关情况；

3。核对清楚确定是发错宝贝，通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司，公司给与换货；

4。如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决；

5。务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题；

6。要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。

顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

十、关于宝贝质量问题

1。客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换；

2。跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度；

3。确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货；

4。如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。

注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。

十一、关于七天无理由退换货及发票问题

1。7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2。商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3。退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

4。必须说明可以开具发票；

5。关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。

其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单，促单，成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。

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淘宝客服的工作技巧

淘宝客服的工作并不简单，怎么做一个好的淘宝客服呢?下面是我搜集整理的淘宝客服的工作技巧，希望对你有帮助。

淘宝客服的工作技巧 1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：

a.因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b.如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

淘宝客服的必备技巧 1、谦

指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.

2.诚

指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。

3.速

指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。

4.亲

指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。

客服工作也是门学问，也是门技术，掌握了一定的沟通技巧，对我们的工作很有帮助，能够很大程度上提高下单转化率。

淘宝客服的主要内容 1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

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