在电商竞争激烈的今天，速卖通店铺的差评问题日益凸显。差评不仅会影响店铺的信誉度，降低转化率，甚至可能导致店铺被封。当速卖通店铺遇到差评时，我们应该如何应对呢？本文将从以下几个方面为大家提供一份实用的差评处理攻略。

一、了解差评原因

1. 商品质量：商品质量问题是导致差评的主要原因之一。消费者购买商品时，最关心的就是商品的质量。如果商品存在质量问题，消费者很可能会给出差评。

2. 物流速度：物流速度慢、物流服务差也是导致差评的原因之一。消费者在等待商品的过程中，如果物流服务不佳，很容易产生不满。

3. 客服态度：客服态度冷漠、回复不及时或解决不了问题，也会让消费者感到不满，从而给出差评。

4. 商品描述不符：商品描述与实际商品存在较大差异，导致消费者产生心理落差，从而给出差评。

二、应对差评策略

1. 及时回复差评

在发现差评后，第一时间回复是非常重要的。及时回复可以展现出店铺对消费者问题的重视程度，有助于化解矛盾。

回复内容可以包括以下方面：

（1）对消费者的道歉：表达对消费者不满的歉意，让消费者感受到店铺的诚意。

（2）了解问题原因：询问消费者差评的原因，以便更好地解决问题。

（3）提出解决方案：根据消费者的问题，提出合理的解决方案，争取得到消费者的理解。

（4）请求删除差评：在问题得到解决后，请求消费者删除差评，恢复店铺信誉。

2. 改进商品质量

针对商品质量问题，店铺应从以下方面进行改进：

（1）优化供应链：选择优质供应商，确保商品质量。

（2）加强品控：在生产过程中，加强对商品质量的把控。

（3）提高售后服务：对出现质量问题的商品，提供免费退换货服务。

3. 提升物流服务

针对物流问题，店铺可以从以下方面进行改进：

（1）优化物流渠道：选择信誉良好的物流公司，提高物流速度。

（2）提供物流跟踪：让消费者实时了解物流信息，增加透明度。

（3）提供物流保险：降低消费者因物流问题产生的损失。

4. 改善客服态度

针对客服问题，店铺可以从以下方面进行改进：

（1）加强客服培训：提高客服人员的专业素养和服务意识。

（2）优化客服流程：简化客服流程，提高客服效率。

（3）建立客服团队：确保客服人员随时在线，及时解决消费者问题。

5. 优化商品描述

针对商品描述不符的问题，店铺可以从以下方面进行改进：

（1）真实描述商品：确保商品描述与实际商品相符。

（2）提供详细图片：让消费者全面了解商品。

（3）增加商品参数：提供更多商品信息，让消费者有更直观的了解。

速卖通店铺遇到差评时，我们要保持冷静，从差评原因入手，采取针对性的措施进行改进。通过及时回复、改进商品质量、提升物流服务、改善客服态度和优化商品描述等方面，我们可以有效化解差评危机，重拾买家信任。在此过程中，我们要不断总结经验，提升店铺的整体竞争力。

速卖通差评不能改了,新手如何减少差评

想要减少和避免差评我们要先分析速卖通上差评的来源，一般差评由以下四个方面造成的，1、产品没有达到用户的期望值是纠纷和差评的根源。2、物流速度过慢是用户满意度下降差评的元凶3.产品发出后与用户沟通不够让不满演变成纠纷或差评4.产品本身质量太差，包装破损等引起用户不满意。

以上四个方面是速卖通平台上用户差评的主要因素，因此我们要从这4个方面去完善产品和服务质量。

如何有效应对速卖通投诉纠纷

速卖通纠纷问题有个解决过程。自买家第一次提起退款申请开始第4天至第15天，若买卖双方无法协商一致，买家均可以提交至平台进行裁决；自买家第一次提起退款申请开始截止至第16天，卖家未能与买家达成退款协议，买家未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台。纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理，判责第一步，需要卖家在3个自然日内提供邮局投妥证明，如果卖家不能提供，将启动第二个判责期；在第二判责期，平台将给予3天左右时间让双方进行赔付商讨，最后才是裁决，会占用3到5天时间。

卖家要做的就是在交易的过程中尽量避免纠纷的产生，如果真的产生纠纷了，就要想办法解决纠纷，减少损失。速卖通讲师大胖提出几种常遇纠纷的解决参考方案。1时效型纠纷的沟通以及处理方法顾名思义，这就是在承诺送货期内没能及时送达货物引起的纠纷。在遇到这样纠纷时，先不要忙着直接拒绝纠纷，拖延点时间也许可以帮到大家，没准在你与买家沟通时，货物就到了。

这种情况下，要主动和买家联系。询问买家，了解一些具体情况，与买家沟通和说明。这里要提醒大家一下，在货物发出后一段时间内和客户的信件沟通很重要，可以识别出哪种沟通方式能够找到自己的客户，未来遇到各种问题可以更方便地找到客户。之后时间，我们只能边沟通边等待客户主动撤销纠纷。如果5天的沟通时间之后，客户也没反应或拒绝撤销，那么也只有拒绝客户的纠纷了。

也许初来乍到的买卖双方会遇到这样的情况，卖家一遇到纠纷就会立刻拒绝，然后再和客户沟通，客户认为可以等，于是接受了卖家的拒绝，结果订单在双方的“撮合”下，在实际并没有完成的情况下完成了。这种情况，买家的体验不会好，吸引回头客的可能性就降低了很多，如果买家在一些论坛、贴吧发表一些批评文章，就得不偿失了。

另外，卖家可以适当地延长运达时间。拿巴西举例，现在速卖通巴西运达时间上限延长至120天了，卖家可以将自己的运达时间改为120，这样就可以避免120天内未收到货物的客户开纠纷后，速卖通判卖家承担全责。这是有一定效果的，但不排除有买家看到这时间就望而生畏。

这里有个小技巧可以分享：第一步，增加货物的备货时间，首先在管理产品的类目中选择一键修改发货期，在弹出的窗口当中将发货期修改为40天；第二步，发货之后，从货代那边得到运单号，填写发货通知的时候，选择部分发货，当然，填写完毕之后，要告知客户原因，避免客户产生不必要的焦虑；第三步，在临近发货截止日的时间，点击发货完毕，确认，此时系统开始了120天客户收货时间的倒计时。

最后，卖家还可以利用速卖通论坛来反应情况，目前在论坛中发帖都会经过管理员审核，审核的过程也是您向平台传递信息的过程。2货物破损引起纠纷的处理方法沟通时必不可少的！但是货物破损之后，往往免不了赔付。目前的方法有两种：第一种赔款，第二种重新发货。

这种情况就没什么好争论的了，赔款与重新发货都是可行的方法，重要的原则就是减少损失！也就是看赔款和重发哪个损失小，利润大了。值得一提的是，重新发货时可以敦促客户创建新订单；还要记得通知客户关闭纠纷。

下面是一个简单的算法：货物的价格=商品成本+运费成本+商品利润赔款的收益（损失）=商品利润-（赔款金额（需沟通）≤货物的价格）重发货物的收益（损失）=商品利润-（商品成本+运费成本）3不合理索赔纠纷的沟通方法也许卖家在经营过程中会遇到这样的情况：有些买家情绪化、极端化，强硬的态度，毫不妥协，可能理由不充分也要全额索赔，沟通过程中卖家可能还会受到言语攻击，至于最后会不会有差评，这就得看买家最后的心情了。

提出不合理要求的客户最后往往会带来odr升高，对于这样要求不合理索赔的买家，能怎么做呢？对这样的客户切忌在言语中与其对战，要知道做的是生意，寻求的是公正解决问题的办法，在有证据的情况下，平台纠纷判决也将是利于卖家的。首先要尽量在站内信沟通，留存对方对话的证据；其次要尽量的澄清和解释；最后，要提供解决方案，安抚客户情绪。

总之，在面对纠纷时，要妥善的沟通，与买家交流的过程中要选择适合的语言，找寻卖家与买家的情感共鸣，走感性路线，提供给买家明确的解决方案，包括赔付款条件等。最后记得要得到对方的明确答复。

速卖通恶意纠纷影响店铺吗如何投诉恶意买家

速卖通纠纷率高对店铺是不利的，所以很多卖家都会特意减少纠纷，但如果店铺遇到的是恶意纠纷，那这些恶意纠纷会对店铺产生影响吗?现在我们就来了解这个问题。

对被举报方来说：平台会基于该买家的整体网站行为来判断是否为恶意买家，不会因为某个纠纷订单买家的理由奇怪或提交的证据图片错误之类。

买家举报提交之后，相关团队一般会在7-15个工作日内完成审核，举报成立后平台会于1-2个工作日内完成数据指标清洗，即由该买家导致的不良订单将不计入卖家服务等级指标中，但产品和店铺中的差评并不会删除。

如何投诉恶意买家?

您可以通过速卖通后台——违规——我要举报——举报恶意买家。

通过点击举报工具中心的【我要投诉】进行在线提交投诉单，支持投诉记录查询(6个月内)。

投诉单页面详情。

1、投诉场景不仅包含恶意买家之前的恶意下单、恶意纠纷、恶意评价，还包含了新的 ”指标保护-成交不卖“

2 、加快处理链路和流程，举报结果快速反馈，最晚48小时给到处理结果。

3、 举报类型解释：(只能选择其中1种，若举报的买家存在多种恶意行为，系统会对不同恶意行为类型进行统一排查的。)

举报异常买家：

· 恶拍下单：主要是针对账号维度进行排查，比如同行注册买家账号去同行店铺大量拍产品恶意竞争，若非恶意竞争则一般举报不成立。

· 恶意评价：主要是针对恶意行为比如同行注册买家账号恶意提升差评。由于评价是买家的一种主观感受，正常的交易即使买家给差评也是无法举报成立的。

· 恶意纠纷。

注意事项：

1、目前举报工具中心不支持重复提交投诉，即同一笔订单不支持重复提交包括在不同举报场景下提交。

2、 若您对举报结果有异议或需要提交更多举证材料，可联系速卖通小何。

速卖通恶意订单对店铺的等级指标无影响，但是由于恶意订单已经给出的差评是无法删除的，所以恶意纠纷订单多了的话，对店铺也是会产生一些影响的，除非消费者知道这些差评是恶意的。

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