电子商务已成为人们生活中不可或缺的一部分。而淘宝作为中国最大的电商平台，其退款挽留策略在保障消费者权益的也成为了商家提升口碑、提高复购率的重要手段。本文将从沟通技巧、情感关怀等方面，探讨淘宝退款挽留的有效策略。

一、沟通技巧在退款挽留中的重要性

1. 语言表达

在退款挽留过程中，商家应注重语言的运用，避免使用强硬、指责的语气。以下是一些建议：

（1）采用礼貌、友好的语气，如：“您好，非常抱歉给您带来不便。”

（2）主动承担责任，如：“关于此次退款问题，我们深感抱歉，给您带来了困扰。”

（3）倾听消费者意见，如：“请问您对此有什么建议？我们会努力改进。”

2. 沟通渠道

商家应充分利用淘宝平台的沟通渠道，如旺旺、电话等，及时回应消费者诉求。以下是一些建议：

（1）保持在线状态，及时回复消费者咨询。

（2）电话沟通时，注意语气、语速，确保消费者感受到真诚。

（3）利用淘宝客服系统，提高沟通效率。

二、情感关怀在退款挽留中的重要性

1. 了解消费者心理

退款过程中，消费者往往存在不满、焦虑等情绪。商家应深入了解消费者心理，采取相应措施：

（1）表达同情，如：“我理解您的感受，非常抱歉给您带来不便。”

（2）关注消费者需求，如：“请问您还有其他需求吗？我们会尽力满足。”

（3）提供贴心服务，如：“为了表达我们的歉意，我们为您准备了一份小礼品，请您查收。”

2. 建立情感连接

商家可通过以下方式与消费者建立情感连接：

（1）真诚道歉，如：“对于此次退款问题，我们深感抱歉，请您谅解。”

（2）关注消费者成长，如：“感谢您一直以来的支持，我们会为您提供更好的服务。”

（3）分享正能量，如：“虽然这次退款给您带来了困扰，但我们会努力改进，为您提供更优质的产品。”

三、案例分享：淘宝退款挽留的成功案例

1. 案例一：商家主动承担责任，成功挽留消费者

某消费者在淘宝购买了一件衣服，因尺码不合适要求退款。商家在了解情况后，主动承担责任，表示愿意承担来回邮费，并承诺为消费者更换合适尺码。消费者满意地接受了退款方案，并对商家表示了感谢。

2. 案例二：商家关注消费者需求，提升复购率

某消费者在淘宝购买了一款手机壳，收到商品后发现手机型号不符。商家在了解情况后，主动询问消费者需求，并根据消费者提供的手机型号为其免费更换手机壳。消费者对此表示满意，并在购物车中添加了其他商品，提高了复购率。

淘宝退款挽留策略在保障消费者权益、提升商家口碑、提高复购率等方面具有重要意义。商家应重视沟通技巧和情感关怀，以真诚、热情的态度面对消费者，从而实现双赢。在未来的发展中，淘宝退款挽留策略将不断创新，为消费者和商家带来更多便利。

淘宝7天无理由退货的期限是多久

买家个人原因，7天后还要退换货

1.若是买家线上有说到是个人原因要退的话，可以进行挽留沟通处理，买家若是执意要退，可以直接说明已超过7天无理由售后期限，不支持退换， 支持保修。

2.若是买家直接申请退货，并未在线上说明原因，可以打电话咨询买家，让买家在线上确定是个人不喜欢要退。我们可以根据买家所说的个人原因进行拒绝退货处理，并说明已超过七天，不支持七天无理由。

质量原因7天后退换货

1.超过7天后，15天内，买家申请质量原因退换，卖家需核实是否为商品本身质量原因，若是商品确定为质量原因，则可以跟买家先进行沟通补偿处理。可以进行协商赠送小礼品或者补偿让利。

2.若是买家执意要退货，需跟买家说明运费由买家承担。因为已过7天无理由退货退款，卖家不承担运费。 必要的条件下，可以进行折旧处理。

3.若是包装破损或者已经扔掉无法提供原包装，需向买家索取包装费。

4.超过七天，同时超十五天售后服务，这样的时间段时，只能找淘宝官方客服进行处理；这里需要买家提交真实凭证进行下一步的处理。卖家亦可通过聊天记录进行取证提交官方处理。

买家退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物，积分，代金券，优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。

淘宝挽留客户话术

1. 尊敬的客户，您好！在您购物过程中，如果您有任何疑问或需要帮助，请随时告知我们。我们非常愿意聆听您的声音，并竭诚为您解答。

2. 您好！我们注意到您在浏览或购买过程中似乎有些犹豫。不知道是商品本身的问题，还是其他方面的考虑？请告诉我们，我们会尽力解决您的疑虑，为您提供更好的购物体验。

3. 亲爱的顾客，我们了解到您可能有一些问题或顾虑。请您分享一下具体是什么问题，我们会立即为您提供专业的协助，确保您的满意度。

4. 您好，感谢您选择淘宝。我们注意到您似乎对我们的商品或服务有了一些疑问。不妨详细告诉我们您的顾虑，我们会尽全力让您感到满意，并尽力挽留您的光临。

客户之声退款洞察是什么有哪些功能

客户之声全新推出退款洞察功能，通过提供平台的产品化诊断能力，帮助商家降低在退款售后环节的分析洞察难度，并通过诊断后的策略推荐，帮助商家减少退款量，降低成本。

核心功能

1、店铺退款数据一览无遗，快速监控退款趋势

2、开放退款标签能力，帮助看清每个商品和订单背后的真实原因

3、建议提醒功能，帮助商家及时跟进问题订单，减少退款量

4、一键开启智能挽退策略，降低退款损失

5、商家自定义标签维护，满足私域化分析诉求

上线时间

2021年9月2日-9月30日(目前灰测进行中，如果还未开放商家，请耐心等待。)

常见faq

「整体概况」

1、退款洞察有哪些功能?

退款洞察是客户之声为广大淘系商家免费提供的退款分析数据产品，帮助商家对店铺退款数据监控及退款原因分析，退款原因更正，定位到消费者退款的真实原因，帮助商家管理好退款体验，降低退款率。

2、哪些商家可以看到退款洞察功能?

正式上线后，天猫大盘商家和淘宝大盘商家可以查看到完整功能，目前暂不支持天猫国际商家及淘特商家。

「机会分析页面」

3、机会分析里的预估可降低退款金额指什么?

根据系统推荐的优化建议，商家完全采纳后可降低退款发生的订单金额总和

4、机会分析里的退款成功金额占比指什么?

退款成功金额占比=退款成功金额/支付成功金额，通过该指标可以判断退款影响程度

5、退款诊断里的商品问题，指哪些问题?

退款真实原因里，和商品品质相关的退款订单的统计，例如功能故障，质量问题，做工瑕疵等。

6、提示我开通改地址功能，这个是什么功能?

目前平台推出了一键改地址的功能，系统监测到贵店铺尚未开通，开通后可以有效降低因改地址问题带来的额外退款量。

7、为什么退款挽留功能无法开启?

需要先选择对应挽退策略，点击编辑策略，输入相应的选项后即可开启

8、开启退款挽留策略后会怎么样?

开启策略后，如果有符合策略的退款订单，会自动按照预设的挽留方案触达消费者进行退款挽留，执行及效果数据可以在下方的挽留效果数据中查看

9、我在ag已经开通了退款挽留，是否有必要再这里再开通?

ag端开通的退款挽留策略和客户之声的策略会有所区别，针对不一样的退款场景，建议您可以都开启

「退款洞察页面」

10、哪里可以了解退款指标的定义?

每个退款指标的右上方有个问号，点击后可以查看相关指标定义。或您也可以访问“退款洞察指标定义”查看所有指标定义。

11、我可以查看多久前的退款历史数据?

目前系统会保持近90天的退款数据，如果您要持续监控，建议您每个月都针对历史数据进行导出并保持

12、店铺退款概览中的同行均值指什么?

您所在主营类目(一级类目)，处于您所在市场(淘宝或天猫)该行业60%分位的同行的指标值，超过这个指标值，意味着您处于行业前40%范围内

13、为什么有时候会出现超过100%的退款率?

退款率统计的是周期内的退款成功量/周期内的支付成功量，如果上个周期的退款量大于支付订单量，就可能会出现100%以上的退率率，属于正常情况。

14、详细分析里的退款原因标签，是怎么来的?

退款原因标签是系统基于退款备注、千牛、店小蜜等本文问题结合订单特征规则及多渠道标签信息，进行标签识别，从而输出买家退款的真实原因。目前分成主观原因、下单问题、价格问题、商家服务问题、商品问题、物流问题，共计6大类退款原因，每种原因可以继续拆分成3层更细的原因标签

15、详细分析里的退款原因，为什么有的会显示原声详情，有的没有显示?

只有三级退款原因标签会显示原声详情，一级和二级退款原因标签展示

16、为什么退款率(退款成功量)和生意参谋不一致?

客户之声退款洞察里会统计周期内店铺的所有退款订单，包括换货订单，而生意参谋里暂不统计换货场景。具体换货订单量可以在详细分析里的退款场景分析里查看。

17、为什么退款分析数据我无法导出?

初始化子账号不支持导出数据，请根据系统提示请管理员授权开通即可。

「退款原声页面」

18、退款原声列表里的买家发起原因和退款原因标签的区别是什么?

买家发起原因是指买家在选择退款时主动勾选的退款原因，退款原因标签是系统根据文本及订单特征等模型识别的真实退款原因。

19、提示标签正在产出中是什么原因?

如果看到该提示，说明这个退款订单刚生成不久，系统需要一段时间来处理，正常情况下在1-2分钟内就会给出真实原因标签。

20、退款原声列表里的原因修正有什么用?

修正原因后，该条退款的退款原因即会变更，同时也会影响到退款分析里的详细分析，例如从主观原因改为商品问题，那次日在详细分析里的退款原因分析中也会同步变更。建议您可以及时跟进修正原因，有助于退款分析时获得更为准确的信息。

21、退款原因修正时没有我想要的退款原因该怎么办?

你可以选择新建标签，标签共三级，其中一级和二级只能选择，三级标签可以自定义填写。

22、退款原声列表里的已关注或我关注的商品，在哪里关注?

可以到系统设置里的偏好设置，进行商品关注

「退款标签页面」

23、最多可以添加多少个自定义标签?

每个店铺最多可以添加1万个自定义标签

24、标签管理里，自定义标签新增错了能修改吗?

如果添加标签错误，目前不支持修改，建议删除后重新添加即可。

25、我在哪里可以看到系统标签?

在标签管理页面右上方，点击导出，即可看到店铺所有标签，包括了系统标签。

查看更多相似文章

版权声明：本文内容由互联网用户贡献，观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。 如文章有不实信息或侵犯了您的权益，请发送邮件至 2386932994@qq.com 反馈处理。

赞 (0)

相关推荐