各大电商平台纷纷崛起，竞争日益激烈。天猫作为中国领先的综合性电商平台，凭借其庞大的用户群体、优质的商品和服务，在众多电商平台中脱颖而出。天猫综合体验分作为衡量平台综合实力的关键指标，对于商家和消费者都具有重要的参考价值。本文将详细解析天猫综合体验分考核标准，以期为大家提供有益的参考。

一、天猫综合体验分考核标准概述

天猫综合体验分主要从商品、服务、物流、售后四个方面进行考核，具体指标如下：

1. 商品方面：包括商品质量、商品描述、商品价格等；

2. 服务方面：包括售后服务、商家服务、客服态度等；

3. 物流方面：包括物流时效、物流质量、物流体验等；

4. 售后方面：包括售后处理、售后服务质量、售后服务满意度等。

以下将详细解析这四个方面的考核标准。

二、商品方面考核标准

1. 商品质量：商品质量是消费者最关心的指标之一，天猫综合体验分对商品质量的要求较高。商家需保证商品质量合格，无质量问题。

2. 商品描述：商品描述应真实、准确，不得夸大其词。消费者在购买前应能够全面了解商品信息。

3. 商品价格：商品价格应公道、透明，不得有欺诈行为。天猫平台鼓励商家提供合理的价格，满足消费者需求。

三、服务方面考核标准

1. 售后服务：商家需在规定时间内响应消费者投诉，提供有效的售后服务。对于退货、换货等服务，商家需严格执行天猫规定。

2. 商家服务：商家应积极与消费者沟通，解答消费者疑问，提供优质的服务体验。

3. 客服态度：客服人员需具备良好的沟通技巧和业务素养，耐心、热情地为消费者提供帮助。

四、物流方面考核标准

1. 物流时效：商家需按照约定时间发货，确保消费者在最短时间内收到商品。

2. 物流质量：物流过程中，商品应完好无损，无破损、漏损等现象。

3. 物流体验：消费者对物流服务的满意度，包括物流配送速度、物流配送准确性等。

五、售后方面考核标准

1. 售后处理：商家需在规定时间内处理消费者投诉，确保消费者权益得到保障。

2. 售后服务质量：商家提供的售后服务应具有较高质量，让消费者满意。

3. 售后服务满意度：消费者对售后服务的满意度，是衡量商家服务水平的重要指标。

天猫综合体验分考核标准旨在提升电商平台的整体服务质量，为消费者提供更好的购物体验。商家需严格遵守考核标准，不断提高自身服务水平。通过不断完善商品、服务、物流、售后等方面，天猫将不断塑造卓越电商新标杆，引领行业健康发展。

天猫综合体验星级是什么意思

天猫综合体验星级是一项关键的评价指标，它衡量的是商家在天猫平台上的整体服务质量和客户体验。这个星级体系涵盖了多个维度，如物流速度、咨询响应等，旨在优化消费者的购物体验和商品选择。天猫综合体验星级划分为四个级别：3星、3.5星、4星以及接近满星，其中接近满星代表店铺在同类竞争中表现出色，服务超越多数。3星则意味着商家的服务水平有待提升，低于行业标准。对于商家而言，提升到4星或以上星级，不仅有助于提升销量，也是经营策略中的重要目标。

天猫综合体验星级不仅仅是一个评分，它直观地反映了店铺的运营实力和经营理念。高星级的店铺不仅会给消费者留下深刻的好感，也表明了平台对其的认可和资源支持。从平台管理角度看，星级评级是评估商家综合实力的重要依据，星级越高，店铺获得平台流量和扶持的可能性越大。因此，对于所有在天猫运营的商家来说，关注和提升综合体验星级是提升业绩和竞争力的关键。

店铺综合体验分不达标会被天猫关店吗

天猫综合体验分不达标会被天猫关店的。会的。低于4.6分是有可能被清退的。店铺综合体验分如果不达标，其实，很可能会被平台清退，因为，平台的考核任务里就会有综合考评分数和销售业绩任务，如果商家们不达标，那就无法再天猫继续开店，之后的选择要么退出，要么转为企业店。

一、店铺综合体验分不达标会被天猫关店吗？

天猫综合体验分不达标会被天猫关店的。

会的。低于4.6分是有可能被清退的。店铺综合体验分如果不达标，其实，很可能会被平台清退，因为，平台的考核任务里就会有综合考评分数和销售业绩任务，如果商家们不达标，那就无法再天猫继续开店，之后的选择要么退出，要么转为企业店。

二、计分规则是怎样的?

1、在每月中（以交易成时间为准），相同买卖家间若存在3笔以上交易，则只有最先评价的三笔生效计分，后面评价的评价生效但不再计分。

例如：在一个月中，买家a和卖家b，共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则第4次评分分值不计入店铺评分中。

2、若在14天内相同买家和卖家之间就同品有多笔交易，则最近1笔交易买家给卖家的评价方可生效计分，之前生效计分的评价将修改为生效不计分；

如果买在交易成功的15天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。

3、交易中自动回予好评数计分不受约束，即对于每笔订单中的每个商品，将自动回予一个生效计分的好评。

评价是无法修改的，商家只能就买家的评价作出解释；同时，一旦买家做了评分也是无法修改评分的。

此外商家无法对买家进行评价，是系统默认好评的，所以“需评价的订单”中没有显示；在商家的信用中，买家的评价详情是会都会被保存的；但是评价详情在前台只显示最近6个月的内容。

什么是天猫综合体验星级应用场景是什么

不少天猫卖家也想要做好店铺，但是却不知道平台对店铺的考核十分严格，比如说天猫综合体验星级是怎样的考核呢?它的应用场景是什么呢?

天猫对实物类成交商家全链路消费体验进行严格考核，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务等维度对商家综合体验能力的认证评定，前面5项为共性考核，特色服务则会根据行业特色的不同进行调整，签约无忧购协议和满足对应的服务能力共同组成综合体验星级认证体系。

认证周期：在每月1号和16号参考前一天指标(即每月最后一天和15号)进行认证，并维持到下一认证日。

应用场景是什么?

综合体验星级考核 侧重于考核商家是否能够给消费者提供更加极致的服务，给消费者更好的购物体验，用于综合体验星级认证和无忧购商品打标。

综合星级分构成是什么?

综合星级分=商品体验得分*商品体验权重+咨询体验得分*咨询体验权重+物流体验得分*物流体验权重+售后体

验得分*售后体验权重+纠纷体验得分*纠纷体验权重。不同类目间的权重有区别。

例：a商家商品体验5分，客服体验4分，物流体验3分，售后体验4分，纠纷体验1分。商品体验权重0.2，客服体

验权重0.1，物流体验权重0.3，售后体验权重0.2，纠纷体验权重0.2。则商家综合分

=5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分。

各类目问权重比例不同，权重结构请见 (与基础营销分 不同)

考核指标是什么?

共性考核指标主要分为五个维度：

(1)商品体验(商品体验退款率、店铺商品美誉度)

(2)物流体验(物流到货时长或物流评价)

(3)售后体验(仅退款自主完结时长+退货退款自主完结时长)

(4)纠纷投诉(平台判责率)

(5)咨询体验(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工响应时长)

特色服务则会根据行业特色的不同进行调整：

商品特色服务考核入围要求：店铺内当日在线且特色服务达标商品的近30天成交额/店铺内当日在线且有特色服务要求的商品近30天成交额>=50%

(1)服务质量考核合格

(2)服务合格成交占比达标 (大于等于50%)

(3)店铺售卖多个特色服务在线商品，则分别考核考核粒度下的服务是否合格，以及服务达标(合格)的成交占比，要求各考核特色服务下的服务达标成交之和大于50%。

不达标情况列表：特色达标要求>>

天猫综合体验星级展示样式&位置

【店铺维度表达】-综合体验星级展示(5星店铺将展示综合体验星级+五星店铺卡片，其他等级的店铺将展示综合体验星级)

【商品维度表达】-综合体验星级5星的店铺，其商品(特色服务覆盖类目的商品还需满足特色服务考核要求)可获得天猫无忧购透标

特别说明

以下类目不参与综合体验星级考核，如您的店铺数据以下类目，虽然在客户之声可看到星级分，但消费者侧不展示星级。

包括：个性定制/设计服务/diy，体检/医疗保障卡，保险，全屋定制，公益，包装

，医疗及健康服务，合约机，商业/办公家具，处方药，度假线路/签证送关/旅游服务，房产/租房/新房/二手房/

委托服务，手机号码/套餐/增值业务，教育培训，数字阅读，整车(经销商)，新车/二手车,机票/小交通/增值服务;

民生服务，清洗/

食品/商业设备，游戏服务，特价酒店/特色客栈/公寓旅馆，特色手工艺，生活娱乐充值，电影/演出/体育赛事，疫苗服务，移动/联通/电信充值中心，线下消费卡，网店/网络服务/软件，网络游戏点卡，能源出行，腾讯qq专区，装修设计/施工/监理，购物提货券，音乐/影视/明星/音像，餐饮美食卡券。

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