淘宝店铺如雨后春笋般涌现。客服作为店铺与消费者之间的桥梁，其服务质量直接影响到店铺的口碑和销售业绩。在实际运营过程中，淘宝店铺的客服常常面临诸多问题。本文将从关键因素入手，分析淘宝店铺客服存在的问题，并提出相应的应对策略。

一、淘宝店铺客服存在的问题

1. 响应速度慢

淘宝店铺客服在处理消费者咨询时，响应速度慢是一个普遍存在的问题。这主要源于客服人员数量不足、工作量大、缺乏有效的沟通工具等原因。长时间等待客服回复，容易导致消费者流失。

2. 专业素养不高

部分淘宝店铺客服的专业素养不高，对产品知识掌握不全面，无法为消费者提供专业的解答。这导致消费者对店铺产生质疑，影响店铺信誉。

3. 服务态度差

个别客服人员服务态度差，对消费者的问题不耐烦、敷衍了事，甚至出现辱骂消费者的现象。这种恶劣的服务态度严重损害了店铺形象。

4. 缺乏沟通技巧

部分客服人员缺乏沟通技巧，无法准确把握消费者的需求，导致沟通效果不佳。这不仅影响了消费者的购物体验，还可能引发不必要的纠纷。

5. 数据分析能力不足

淘宝店铺客服在处理消费者问题时，往往缺乏数据分析能力。这导致客服无法从数据中找出问题根源，难以制定有效的解决方案。

二、应对策略

1. 优化客服团队

（1）增加客服人员数量：根据店铺规模和业务需求，适当增加客服人员，确保能够及时响应消费者咨询。

（2）提高客服人员素质：定期对客服人员进行培训，提升其专业素养和沟通技巧。

2. 优化沟通工具

（1）引入智能客服：利用人工智能技术，实现智能问答、自动回复等功能，提高客服效率。

（2）优化客服软件：选用功能强大、操作便捷的客服软件，提高客服人员工作效率。

3. 强化服务意识

（1）树立“以消费者为中心”的服务理念：客服人员要始终关注消费者需求，耐心解答问题。

（2）建立客服绩效考核制度：将服务态度、响应速度、解决问题能力等纳入考核指标，激发客服人员积极性。

4. 提升沟通技巧

（1）培训客服人员掌握沟通技巧：通过案例分析、角色扮演等方式，提高客服人员的沟通能力。

（2）鼓励客服人员主动学习：关注行业动态，了解消费者需求，提高自身综合素质。

5. 加强数据分析能力

（1）培训客服人员掌握数据分析方法：通过数据分析，找出问题根源，制定针对性解决方案。

（2）建立数据分析团队：定期对客服数据进行统计分析，为店铺运营提供决策依据。

淘宝店铺客服在店铺运营中扮演着至关重要的角色。面对客服存在的问题，店铺管理者应从优化客服团队、优化沟通工具、强化服务意识、提升沟通技巧和加强数据分析能力等方面入手，全面提升客服服务质量，为消费者提供优质的购物体验。只有这样，淘宝店铺才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

淘宝客服需要注意哪些

1.语言能力

注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。

整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

极力营造一个温馨的购物环境

2.专业能力

一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的过失不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的

3.心理素质

淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的这里的心理素质不只仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的身手，随时抓住买家的心，解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“商品都不讲价的之！

4.服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的由于买卖双方均是虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5.应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实客观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，临时与买家的对话中，可以不时的积累与各种各样买家打交道的经验，实际中灵活运用。

6.交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处置好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是价格”数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得临时交往的客户除外。

7.规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的人是活的除了要熟悉规则外，更应该做的如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必需很清楚这些规则，处置问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了这种情况是绝对不能随便供认的就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好水平是无异议的如果买家以此为依据来中差评也是无效的特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他原话，比方：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

淘宝介入会退款吗,对商家有什么影响

淘宝平台介入商家是会退款的。因为卖家的过失造成了退款，买家申请淘宝客服介入之后，淘宝客服会通知举证方3天举证，举证完成后淘宝客服会在4-6个工作日给出处理意见，那么买家只要耐心等待，关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息，淘小二会尽快处理问题的。

一、淘宝平台介入商家会退款吗？

淘宝平台介入商家是会退款的。

因为卖家的过失造成了退款，买家申请淘宝客服介入之后，淘宝客服会通知举证方3天举证，举证完成后淘宝客服会在4-6个工作日给出处理意见，那么买家只要耐心等待，关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息，淘小二会尽快处理问题的。

二、淘宝平台介入对商家会有哪些影响？

1、淘宝客服介入会影响卖家上活动。

你申请退货，这是一起退款，如果是客服介入了，那就是纠纷退款了，如果当月内退款纠纷超过5笔会限制他参加淘宝活动。

淘宝介入就是申请售后了，如果判决卖家的责任，那么卖家信誉评分里面会显示店铺有一次交易纠纷。

2、淘宝小二人工介入纠纷退款处理，判定为卖家责任的退款笔数（以前只要退款成功的就算）。

退款包括售中和售后。如果真的是卖家的责任，我们最好是不要让小二介入。

如果商品价值不是很高的，我们就可以做到“退款不退货”，降低了因为小二介入而产生的一系列问题。

3、如果是你的责任，而且小二也介入了，那么店铺的自然搜索排名肯定会受到影响，想要把影响放到最小，这时候最好用直通车稳定店铺层级。

不要因为自然搜索的下降而影响支付宝成交金额，导致全店综合质量得分的进一步下降。

4、淘宝客服介入对卖家的影响，可能涉及相关的处罚，淘宝介入后，核实卖家没有配合售后处理，将给予相应的处罚。

如果累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。

影响卖家的纠纷退款率，卖家店铺全部商品单一维度搜索默认不展示、消保保证金翻倍、直通车暂停14天。

淘宝商家最怕什么部门怕差评还是怕投诉

大多数淘宝商家还是挺害怕遭到买家投诉的，所以商家有时宁可花钱让买家取消投诉，不过有的商家就算买家向淘宝客服投诉了也不怕，那淘宝商家最怕什么部门?

淘宝商家最怕12315。

拨打12315消费者维权热线，会有专业的人员处理交易过程中遇到的问题，维护消费者的合法权益。

一、怕差评还是怕投诉?

都有很大的影响，差评首先影响的是店铺评分，二来影响店铺的静默转化率和客服的转化。投诉影响的是店铺的小二介入率，不过目前这个没有影响，然后小二介入，如果判定是商家责任会产生纠纷退款率，这个会影响店铺评分和星级评定。

如果卖家店铺的销量比较大，而且差评率比较低，偶尔的差评不会有太大影响。尤其是新开店铺，本身销量就比较小，一个差评，会让店铺的评分全线飘绿，然后造成恶性循环，店铺商品的搜索权重立马下降，消费者消费信心骤减，很可能在没有上钻级就会被埋没在信息的海洋里，永远不会再被买家看到。

二、投诉商家会被报复吗?

几乎每个商家都会遇到投诉，有的类目可能一个月都要被投诉十几次。投诉影响也是需要看具体问题的，非商家责任的你投诉了也没用，确实商家责任的投诉了理应受到处罚。

除非你的投诉导致了他的店铺被封，断了人家的生路，恰巧这个商家又冲动易怒不讲理，那么可能会有点危险，但是毕竟路途遥远且违法，能有几个人会费尽功夫折腾报复你呢，不然网络喷子还不得被灭绝了。

另外几乎不可能存在一个投诉就将人封店的，除非是那种特别严重的违规，且你有充足的证据。即使如此，依然不必担心，法治社会，大多数人都是有理性的。

12315是淘宝商家害怕的部门，不过大家在淘宝交易过程中，如果遇到问题，经过和商家协商之后，不能达成一致的，大家首先申请淘宝客服介入解决问题哦!

查看更多相似文章

版权声明：本文内容由互联网用户贡献，观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。 如文章有不实信息或侵犯了您的权益，请发送邮件至 2386932994@qq.com 反馈处理。

赞 (0)

相关推荐